Banken müssen einige Herausforderungen adressieren, nicht zuletzt die Customer Journey – und damit auch Vertrieb und Service –, die sich schnell über die Grenzen der Bank hinaus zu Kanälen von Drittanbietern und externen Ökosystemen entwickelt. Um auf den Punkt zurückzukommen, der im vorherigen Abschnitt angesprochen wurde, müssen sich Banken mit der Kundeninteraktion bei primären Customer Journeys beschäftigen – also, Customer Journeys, die ein Grundbedürfnis erfüllen (zum Beispiel ein Hauskauf) und einer sekundären Customer Journey der Banken vorausgehen (beispielsweise für ein Hypothekendarlehen).