No primeiro semestre o número de queixas aumentou 2,24%, com as plataformas digitais a terem um peso de 49,84% do total de reclamações, seguidos pelas companhias aéreas (18,14%) e pelos sites de reservas de alojamento (12,34%). No segmento do alojamento, os hotéis concentram 1,98% das reclamações, as cadeias hoteleiras 1,84% e os motéis, pousadas e turismo rural 1,16%, evidenciando uma dispersão das queixas ao longo de toda a cadeia de valor. As razões das queixas são também motivadas principalmente com pagamentos, reembolsos e faturação representam 55,67%. Ao nível geográfico, Lisboa e Porto concentram a maior parte das reclamações. “A crescente digitalização da jornada do cliente, embora traga conveniência, continua a expor fragilidades na relação entre marcas e consumidores, tornando essencial o reforço da transparência, da eficiência operacional e da capacidade de resposta”, afirma.