A mudança acontece em um momento em que o próprio consumidor passou a exigir mais agilidade e mais personalização das empresas. O conceito não significa transformar máquina em gente, mas fazer com que a interação digital seja mais fluida, coerente e compreensível. Uma IA mais eficaz no atendimento costuma combinar memória de interações, adaptação de linguagem, identificação de intenção e acesso organizado a bases de informação. Esse movimento ganhou relevância também porque a presença da IA no atendimento tende a crescer rapidamente. A aposta faz sentido em um mercado em que o consumidor já não separa mais eficiência de experiência.