Abandona porque não se sentiu visto, não se sentiu respeitado, não se sentiu compreendido, sentiu que era apenas mais um número. A emoção não é simpatia, é impacto psicológico. Emoção não é o que a marca diz que é. É o estado emocional em que deixa a pessoa depois da interação. Emoção não é um “nice to have”. É emocional mesmo quando o consumidor insiste que não é. E as marcas que continuarem a ignorar isso não vão falhar por falta de inovação.